各區（市）物業主管部門：

為規范改造后老舊小區物業服務工作，現印發《青島市改造后老舊小區物業服務指導規范》，請結合工作實際貫徹落實。

青島市城市管理局        

2023年8月24日        

青島市改造后老舊小區物業服務指導規范

本規范主要規定改造后的老舊小區物業服務等工作。

一、建立機制

（一）建立健全黨組織領導下的物業管理黨建機制，發揮黨建引領作用。

（二）物業企業按規定單獨或聯合成立黨組織，開展黨建活動，積極參加轄區內物業管理聯席會議，在社區黨組織領導下開展社區物業黨建聯建，有序參與社區治理。

（三）使用青島市智慧物業管理服務平臺進行服務和管理。

（四）實行酬金制收費方式的，按規定向業主大會公布物業服務資金年度預決算，并每季度公布一次物業服務資金的收支情況，及時答復業主或者業主委員會、業主大會關于物業服務資金年度預決算和物業服務資金的收支情況的質詢。

（五）健全企業內部管理制度，規范設置物業服務區域內各類引導標識，物業服務用房應有明顯標識。

二、服務公示

在物業管理區域顯著位置和青島市智慧物業管理服務平臺公示相關內容：

（一）物業企業信息。

（二）物業管理項目基本信息。

（三）業主委員會基本信息（如已具備）。

（四）各相關管理部門和專營企業信息，包括部門職責分工及聯系方式等。涉及物業主管、市場監管、公安、消防、綜合執法，水、電、氣、暖等部門。

（五）物業服務標準信息，包括具體服務等級、服務內容、增值服務內容等。

（六）物業收費標準信息，可同時公示增值服務收費標準。

（七）物業管理項目共有收益資金情況信息等，以每季度為時間節點，公示時間不少于1個月，主要包括收取、存放管理、使用等信息。

三、服務介入

（一）按照業主大會、業主委員會（居委會、村委會）的委托，協助有關部門做好老舊小區改造全過程相關工作，主要涉及設計、施工、驗收等。

（二）協助業主大會、業主委員會（居委會、村委會）建立和完善管理規約、業主大會議事規則等，協同業主、物業使用人共同遵守規則約定。

（三）按照法規政策規定和物業服務合同約定，正式承接物業管理項目前，按要求開展物業承接查驗，查驗重點為改造后共用部位、公用設施設備的配置標準、外觀質量和使用功能，并做好查驗記錄，確保正常投入使用。

（四）對業主委員會（居委會、村委會）移交的有關資料進行清點、核查并記錄，資料包括原建設單位移交資料、必要的管理資料和老舊小區改造資料。老舊小區改造資料主要包括竣工圖等竣工驗收資料，公用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養等技術資料以及質量保修文件等。

（五）與業主委員會（居委會、村委會）共同確認查驗結果，簽訂物業承接查驗協議，對物業承接查驗基本情況、存在問題及其實現方式、雙方權利義務、違約責任等事項做出明確約定。

（六）物業交接時，應列明移交的物業服務用房、共用部位、公用設施設備等清單明細，辦理書面移交和現場實物的清點核實交接。

四、服務業主

（一）定期向業主委員會（居委會、村委會）匯報問題處置情況，包括違規行為發現、勸阻、制止和報告情況。

（二）接受業主委員會（居委會、村委會）、業主大會對物業服務質量進行評價和服務督導檢查，發現問題，及時改進。

（三）按規定組織召開業主懇談會，報告服務開展情況，聽取業主和物業使用人的意見和建議，按會議決議開展相關工作并及時公示處理情況。

（四）每年至少開展1次社區文化活動。

（五）報修服務按雙方預約的時間到達現場，有報修、維修記錄。急修30分鐘到達現場處理，一般維修5日內完成。維修費用收取按照雙方約定或房屋專項維修資金使用流程記取。

五、共用部位和公用設施設備維護

（一）制定共用部位和公用設施設備管理維修養護制度、室內裝飾裝修管理制度等。

（二）操作人員具備相應專業資格，并按照各類設施設備的操作規程進行操作。

（三）每日對共用部位和公用設施設備運行情況進行巡查，發現問題應及時處置。存在安全隱患的，應采取安全防范措施，并對危險隱患部位設置安全防范警示標志。涉及大中修的，應及時報告業主委員會（居委會、村委會）和有關部門，協助其按法定流程啟動維修程序。

六、共用部位管護

（一）在業主或物業使用人進行室內裝飾裝修前，應告知其禁止行為和注意事項，并對裝飾裝修活動進行現場巡查。對違反裝飾裝修有關規定的行為應及時勸阻、制止，制止無效的及時向有關部門報告并做好記錄。

（二）每年對房屋主體和承重結構部位檢查，發現問題應及時告知相關業主并報告業主委員會（居委會、村委會）和有關部門并做好記錄。

（三）對違建、私搭亂建、擅自改變房屋用途等行為應及時勸阻、制止，并報告業主委員會（居委會、村委會）和有關部門同時做好記錄。

七、公有設施設備維護

（一）定期對落水管、雨污水管道等排水設施進行檢查并清理。

（二）汛期每周巡查排污泵1次，每月巡查1次，檢查設備運行狀態，每年養護1次。

（三）路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，門禁、道閘等設施設備確保正常使用。

（四）按一梯一檔原則建立電梯設備管理檔案，并在轎廂內張貼使用標識、維護保養標識、安全注意事項等。電梯設備24小時運行，定期巡查電梯設備運行情況，建立巡查記錄。委托依法取得許可的電梯維保單位按行業主管部門要求定期進行維護保養，并對維護保養工作進行監督，保存相關記錄。每年進行監督檢驗，并在轎廂內張貼檢驗標志。局部加裝電梯的，應與相關業主和物業使用人單獨簽訂電梯管理服務合同。

（五）每季度檢查1次門禁系統按鍵、顯示屏等。每周檢查1次圖像采集設備監視畫面、錄像功能。

（六）消防設施維護管理應符合GB25201有關要求。消防安全防范應符合國家、省、市消防安全有關法規政策規定。

八、秩序維護

（一）建立人員、車輛、物品等出入管理制度。宜實行封閉式管理，通過智慧化改造等方式提升服務品質。

（二）每日巡檢，重點部位增加巡查頻次，發現異常情況及時勸阻、制止、報告。

（三）設有監控室的應24小時值班，并做好值班記錄。發現異常，應及時進行處理。監控影像資料應至少留存30日備查，有特殊要求的執行相關規定或標準。

（四）非機動車在指定地點停放和充電。發現在樓層通道、樓梯間、安全出口等公共區域停放和充電的行為應及時勸阻、制止，制止無效的及時向有關部門報告并做好記錄。

（五）檢查和維護物業管理區域內的道路和停車場的交通標識和標線，指定車輛停放區域。

九、衛生保潔

（一）對物業管理區域實施保潔，清潔部位及頻次不宜低于下列內容：

1.樓層通道、樓梯間地面、扶手，每周清潔1次。

2.樓宇窗臺、欄桿，每月清潔1次。

3.樓宇消防栓（箱）等設施，每季度清潔1次。

4.天臺、上人屋面，每季度清潔1次，汛期增加清潔頻次。

5.道路及綠化，每日垃圾撿拾1次、清掃1次。

6.健身器材、休閑娛樂設施，每周清潔1次。

7.雨雪天氣及時清掃主要通行道路。

（二）根據季節和物業服務區域實際情況制定蚊、蠅、蟑螂、鼠等有害生物消殺計劃，并組織實施，流行病或有害生物高發時期應增加消殺頻次。消殺管理應滿足以下要求：

1.公共區域無明顯有害生物活動痕跡。

2.藥品應符合國家和行業規定，并對藥品的發放、使用、存放和回收實施嚴格管理。

3.作業前，應告知業主和物業使用人作業時間、作業區域、藥品名稱、注意事項等信息。

4.公共區域藥品投放點警示標志清晰有效。

5.配合有關部門開展疫情防控消毒消殺、有害生物防制等相關工作。

（三）垃圾收集點設置合理、方便，垃圾收集容器配置數量滿足投放需求。實施分類垃圾管理，其顏色、標識等宜符合GB/T19095有關規定。

（四）每日至少清運1次垃圾，做到日產日清。

（五）每月對垃圾收集容器至少清潔1次，蠅、蚊孳生季節每周消殺1次。設有專門垃圾清運車的，應保持封閉、整潔。

（六）配合屬地街道辦事處（鎮人民政府）和居委會（村委會）做好垃圾分類、定點投放的宣傳、引導工作。

十、綠化養護

（一）對物業管理區域實施綠化養護：

1.喬、灌木每年至少修剪1次，無干枝。

2.草坪、花卉、樹籬定期修剪、養護，無明顯裸露地面，無雜草。

3.適時噴灑藥物，預防病蟲害。

4.定期組織澆灌、施肥。

（二）應對毀壞、侵占綠化等行為進行勸阻、制止，制止無效的及時向有關部門報告。

十一、應急服務

（一）對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時通知業主、物業使用人，報告業主委員會（居委會、村委會）和有關部門，并協助采取相應措施。

（二）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會（居委會、村委會）和有關部門，通知相關業主、物業使用人。

（三）每年定期組織應急預案演練。

十二、經營服務

（一）開展共用部位、公用設施設備經營的，應按規定征得業主、業主委員會（居委會、村委會）的同意，并按有關規定和約定進行收益資金管理、使用和收支明細公示。

（二）依據業主和物業使用人的生活需求，可針對性提供相應的便民服務項目。便民服務項目應在物業服務區域主出入口、宣傳欄、公告欄等顯著位置公示，有償服務項目應公示收費標準。經營項目主要為業主和物業使用人提供便利，如設立停車服務、養老服務、便民超市、智能存儲柜、代買代賣、家政服務等。與第三方經營機構進行合作的，應做好相應監管。

（三）對開展便民服務的業主和物業使用人，物業服務人員應及時做好對接服務。對訂立長期服務協議的，應按約定提供服務并建立相關服務檔案。對被服務人及時進行回訪、收集意見和建議，持續改進服務質量。

（四）可根據具體情況確定適合本物業管理區域的服務方式，包括但不限于以下兩種方式：

1.合作服務方式：與專業養老機構、社區衛生服務站、家政公司等合作，為物業管理區域內有需求的老年人提供專業化養老服務。

2.自主服務方式：按照《物業企業居家養老服務指導清單》等要求，簽訂相關協議開展養老服務。

十三、服務評價

（一）通過青島市智慧物業管理服務平臺每年至少進行1次業主滿意度調查，收集業主和物業使用人對物業服務的評價，對評價結果進行統計、分析，對不合格服務和潛在不合格服務進行糾正、預防，并對糾正、預防措施的有效性等進行跟進。

（二）積極配合區（市）物業管理部門開展物業服務質量檢查工作，并按要求改進，及時反饋報送。